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	Rua Oscar Freire

Onde o comércio de luxo é mais luxuoso: na Champs Elysées, Quinta Avenida ou Oscar Freire? Para espanto dos brasileiros que adoram menosprezar o produto interno, se levarmos em consideração alguns aspectos, podemos sim estar à frente de Paris, Nova Iorque ou Milão. É isso que mostra o estudo "As mais belas avenidas do mundo", realizado pelo Instituto de Pesquisas Market Analysis Brasil, em parceria com a francesa Excellence Mistery Shopping.

O projeto levou em consideração itens como atratividade, conforto, limpeza e presença de mendigos em 17 avenidas de renome internacional, onde também foram analisadas as diferenças e semelhanças de atendimento e apresentação de 630 butiques do segmento. A coleta de dados contou com uma equipe de 35 profissionais ligados a 17 consultorias internacionais, que visitaram centros de consumo de luxo em países como China, Líbano, Japão, Alemanha, Inglaterra, Cingapura, Emirados Árabes, Turquia e Holanda.

No ranking final, a rua mais luxuosa do Brasil ficou em 9o lugar, logo após os endereços correspondentes em Beirute (Dow Town ), Londres (New Bond Street) e Dubai (Deira City Centre). Nas três primeiras posições ficaram, por ordem, a Calle Serrano, em Madri, a Quinta Avenida, em Nova Iorque, e a Champs Elysées, em Paris. Apesar de contar com quase o mesmo mix de lojas de suas demais concorrentes, a Oscar Freire pecou em relação ao bem-estar dos transeuntes.

Contou pontos negativos a ausência de bancos de descanso nas calçadas, o reduzido número de opções de entretenimento e jardinagem, além do descaso com a limpeza pública, o fraco policiamento e a presença de transeuntes pouco amigáveis. "Apesar da conhecida receptividade do povo brasileiro, as pessoas que circulam pela Oscar Freire são menos simpáticas do que a grande maioria das encontradas em países europeus ou nos Estados Unidos", afirma Fabián Echegaray, diretor do Instituto Market Analysis Brasil.

Fazendo-se passar por clientes, os pesquisadores tinham como missão reparar na limpeza das lojas - incluindo banheiros e vitrine - no modo de tratar o visitante, da recepção ao pagamento, na aparência dos vendedores e na organização dos produtos expostos. Nesses quesitos, os pontos-de-venda brasileiros ganharam dos espanhóis, americanos e chineses.

No que tange apenas à equipe de vendas, nosso índice de desempenho sobe ainda mais. Na avaliação de "bem vestidos e limpos", enquanto a média mundial foi de 80%, nossos vendedores receberam 90%, conquistando o 3o lugar no ranking, atrás apenas do Japão e Holanda. No quesito "simpatia e educação no atendimento", ficamos com a 4a, atrás dos EUA, Japão e Alemanha. Quanto à "atenção na hora do pagamento", ganhamos até mesmo da França. "A maioria dos pontos-de-venda não dá atenção aos clientes quando eles vão efetuar o pagamento. Como resultado, o cliente sai com a sensação de que o atendimento como um todo foi ruim porque a atenção dada até então lhe parece ter sido falsa e interesseira", explica Cristiane Sand, coordenadora do projeto.

Entretanto, o Instituto Market Analysis alerta para a desatenção nacional na hora de projetar estabelecimentos que sejam de fácil acesso a deficientes e pessoas em cadeira de rodas. Além disso, há certa mania dos nossos vendedores em aglutinarem-se em apenas um canto da loja, o que dificulta a interação com o cliente que muitas vezes não consegue diferenciar a equipe de atendentes de outros compradores. "É preciso ter claro que a loja é uma interface da marca e que, se o cliente sai insatisfeito dela, tende a transferir esse sentimento para a marca como um todo", afirma Cristiane.

Mas a grande vantagem brasileira veio mesmo no back stage, ou melhor, no asseio dos toaletes. A limpeza de nossos banheiros só foi superada pelos cuidados da Inglaterra e Líbano. O Japão ficou em 5º, os EUA em 8º e a França em 13º. "Em muitos banheiros não encontramos papel higiênico, sabonete, toalha ou secadores de mão. Em alguns faltava até mesmo trinco na porta. Isso é uma contradição que não cabe dentro desse mercado", diz a coordenadora.