O varejo de produtos de consumo, especialmente no segmento de varejo de marca e de luxo e alto preço, caracterizado por ATENDIMENTO do tipo provider solution, requer treinamento específico QUE SUPERE a expectativa do cliente, FIDELIZANDO-O pela agregação de valor à relação pessoal que se estabelece.

Essa agregação de valor está intimamente ligada, à identificação de tudo que puder ser entendido como compatível com as características comportamentais do cliente, seus estilos; suas ações; sua forma de decidir; sua comunicação, etc., inclusive suas atitudes reacionárias. Na medida em que se estabelece a relação informal de atendimento, torna-se fundamental que a (o) atendente tenha a sensibilidade e o preparo adequado para identificar esses fatores da personalidade do cliente. Da mesma forma, torna-se essencial o estabelecimento de uma relação que possa permitir a identificação de desejos, fantasias, estilos, predileções e outras afinidades ou interesses do cliente. A identificação desses aspectos da personalidade comportamental seguramente conduzem à concretização de uma "relação de dependência", promovendo a consolidação da confiabilidade e o estabelecimento da fidelização.

A grande dificuldade reside em se construir essas equipes de atendimento (provedores de solução junto aos clientes), mediante treinamento adequado, tendo em vista o regime intenso de trabalho do varejo em geral. Esse tipo de treinamento implica num período da ordem de três dias, no mínimo, onde a equipe completa de uma loja fica confinada em ambiente de treinamento e completamente afastada do trabalho. Para tanto, faz-se necessária a existência de uma equipe "reserva" especialmente ajustada ao tipo de negócio, substituindo a equipe em treinamento. Essa equipe, que pode ser chamada de "volante", atuará não só no atendimento temporário da loja, mas também na preparação da mesma para recepcionar a equipe treinada em seu retorno. Essa preparação implica muitas vezes em alterações no ' lay out' da loja; nos sistemas de controles administrativos; no visual merchandising , etc. A retomada da atividade normal, por outro lado, demandará um pequeno período de ajustamento e acompanhamento (cerca de uma semana), tornando aquela unidade totalmente renovada em seus conceitos de atendimento e em seus sistemas operacionais.

Claro está que este é um modelo de gestão de varejo aplicável em empresa voltada ao cliente e ao aprimoramento dos seus recursos humanos de maneira consistente e continuada. Portanto, o assunto não termina aí. Para que o projeto se consolide e se torne eficaz, é necessária a aplicação de programa de acompanhamento pós - treinamento, segundo processos de avaliação de desempenho da unidade e das pessoas envolvidas, mediante uma gestão de Recursos Humanos ativa e permanente, visando a otimização da proporção entre vendas realizadas (Vr) e visitantes atendidos (Va), representada pela relação ( Vr/Va = 1 ).

Note-se que estamos falando de uma prática incomum nos modelos de gestão de varejo. São raras as organizações que aplicam com efetividade a gestão de recursos humanos na valorização do trabalho e das pessoas envolvidas. A maioria das redes de varejo não utiliza a gestão de recursos humanos, além dos seus aspectos de administração das rotinas de Pessoal. Outro fator inibidor da excelência no atendimento é o intenso turnover entre as equipes de lojas, mesmo em nível mais sofisticado de varejo, especialmente pela ausência de investimentos no desenvolvimento profissional dessas equipes, submetidas normalmente a um regime de rotina, de pouca ou nenhuma criatividade, sem qualquer estímulo material ou de realização pessoal, etc.

Note-se, portanto, que não bastam investimentos na realização de treinamentos, ou em quaisquer outras práticas de aprimoramento profissional no varejo, sem que exista uma política de recursos humanos que privilegie uma efetiva gestão de pessoas . Nossa experiência em treinamento Taylor Made mostra que sua eficácia está diretamente vinculada a uma gestão de RH, que possa desenvolver um processo de contínua avaliação e o estabelecimento de correções adequadas.